Propuesta para Aprobacion

Ajuste Salarial
Customer Service Department

Ajuste base + plan de incentivos variable (hasta 25%) para CS bilingue — fundamentado en benchmark de mercado CO & RD, abril 2026

Fecha 20 Abril 2026
Preparado Operaciones
Para CEO & CFO
Equipo 2 Reps + 1 TL
1

Contexto & Situacion Actual

Donde estamos hoy y por que proponemos un ajuste

El equipo de Customer Service es la primera linea de contacto con nuestros usuarios — migrantes en USA manejando dinero real. La calidad del soporte impacta directamente retencion, CSAT, y churn. Nuestros salarios actuales se encuentran en el rango bajo del mercado para el perfil que requerimos. Proponemos un ajuste que nos posicione en el promedio competitivo, complementado con un bono trimestral variable de hasta 25% que premie desempeno.

Compensacion Actual

Rep 1$950/mes
Rep 2$950/mes
Team Lead$1,200/mes
Total mensual$3,100/mes
Total anual$37,200/ano

Perfil del Equipo

🌐
Bilingue EN/ESObligatorio
📅
3+ anos exp.Servicio al cliente
💳
Fintech-readyPagos, fraude, KYC
🏠
Remoto LATAMContractor para US
Historico: El incremento promedio anual ha sido de ~10%. Los salarios no han sido ajustados a market rate desde la contratacion inicial.
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Benchmark de Mercado — Salarios Mensuales (USD)

Glassdoor, Plane.com, HireInSouth, Deel, Levels.fyi — Abril 2026

🇨🇴 Colombia
Nivel Rango Mensual (USD) Tipo de Empleador Perfil
Bajo $550 – $900 Mercado local / BPO tradicional Entry-level, call center, monolingue o bilingue basico
Promedio remoto $1,000 – $1,400 Empresas US (outsourcing estandar) Bilingue, 1-3 anos, soporte general
Competitivo startup $1,400 – $2,000 Startups fintech US (remoto) Bilingue fuerte, 3+ anos, fintech-ready
Top / Ownership $2,000 – $2,500 Nubank global, fintechs premium Piensa como ops/CX, reduce churn, mejora NPS
🇩🇴 Republica Dominicana
Nivel Rango Mensual (USD) Tipo de Empleador Perfil
Bajo $400 – $700 Mercado local / BPO Call center tradicional
Promedio remoto $900 – $1,300 Empresas US (remoto) Bilingue, experiencia media
Competitivo startup $1,200 – $1,800 Startups fintech US Bilingue fuerte, 3+ anos
Top $1,800 – $2,200 Fintechs premium Especializado en pagos/fraude/KYC

Fintechs Comparables — Referencia Directa

Empresa Rol Ubicacion Rango Mensual (USD)
NubankCS RepBogota$576 – $1,405
NubankCS (global/high-perf)LATAM$2,900 – $4,000
TTECBilingual CSBogota~$886 base
Startups USCustomer Success LATAMRemoto$2,000 – $2,500
BPO PremiumBilingual SupportLATAM$1,000 – $1,400
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Donde Estamos vs. el Mercado

Posicionamiento actual de Pana y target propuesto

BPO / Call Center
$550–$900
$550–$900
Pana Actual ●
$950
$950 (reps)
Promedio Remoto US ★
$1,000–$1,400
$1,000–$1,400
Startup Fintech
$1,400–$2,000
$1,400–$2,000
Top / Ownership
$2,000–$2,500
$2,000–$2,500

Analisis de Posicionamiento

  • Reps a $950: Estamos entre BPO y promedio remoto. Justo en la frontera donde el talento empieza a buscar opciones.
  • TL a $1,200: Dentro del rango promedio remoto, pero bajo para un TL con responsabilidad de equipo.
  • Target: Posicionarnos en el rango promedio competitivo ($1,000–$1,400) complementado con bono variable de hasta 25%, lo que nos da compensacion total efectiva en el rango de startups sin comprometer el cash base.
  • Estrategia: Base conservadora + variable agresivo = retencion sin sobre-invertir en fijo.
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Recomendacion — Compensacion Total (Base + Variable)

Base competitiva + bono trimestral por desempeno = retencion sin sobre-invertir en fijo

Actual (hoy)
$950
Reps. Frontera BPO/promedio. Vulnerable a rotacion
Propuesto Base
$1,100
Reps. +15.8% ajuste. Dentro del promedio remoto
Comp. Total Max
$1,375
Base $1,100 + bono 25% = tope competitivo sin subir fijo

Desglose por Rol — Base + Variable

Rol Base Actual Base Propuesto Incremento + Bono 25% Max Comp. Total Max
Rep 1 $950 $1,100 +$150 (15.8%) +$275/trim $1,192/mes eff.
Rep 2 $950 $1,100 +$150 (15.8%) +$275/trim $1,192/mes eff.
TL $1,200 $1,400 +$200 (16.7%) +$350/trim $1,517/mes eff.

* Comp. Total Max = base + (bono trimestral 25% / 3 meses). Efectivo solo si cumplen Gold tier en incentivos.

✓ Por que esta estructura?

  • Base conservadora: $1,100 reps / $1,400 TL nos posiciona en el promedio de mercado sin comprometer cash flow con un salto agresivo.
  • Variable alinea incentivos: El 25% de bono solo se paga si cumplen KPIs (CSAT, QA, productividad). No es costo fijo — es costo por resultado.
  • Comp total competitiva: A max bono, los reps llegan a ~$1,192/mes efectivo y el TL a ~$1,517 — en linea con startups fintech.
  • Incremento razonable: 15-17% es ligeramente por encima del historico 10%, justificado por el gap a mercado actual.
  • Ahorro vs. US: Aun con bono max, el equipo completo cuesta ~$47K/ano vs. un solo rep en US ($42-60K).
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Carga Fiscal del Contractor

Lo que realmente recibe — take-home real despues de impuestos y seguridad social

🇨🇴 Colombia

Concepto % sobre IBC Ej. $1,500
Salud12.5%~$75/mes
Pension16.0%~$96/mes
ARL (riesgos laborales)~0.5–1%~$5/mes
Total Seguridad Social~29% del IBC~$176/mes
ISR efectivo~5–10% bruto~$75–$150
Take-home$1,125–$1,245

IBC = Ingreso Base de Cotizacion = 40% del ingreso bruto (minimo obligatorio). Seguridad social es obligatoria para independientes.

🇩🇴 Rep. Dominicana

Concepto Tasa Ej. $1,500
TSS (Seguridad Social)Voluntaria$0
ITBIS (IVA 18%)N/A serv. export.$0
ISR (Imp. sobre la renta)Prog. 0–25%~$183/mes
Total deducciones~10–15%~$150–$225
Take-home$1,275–$1,350

Independientes en RD no tienen cotizacion obligatoria a TSS. ITBIS no aplica para servicios exportados (consumidos fuera de RD). ISR se autodeclara anualmente.

💡 Implicacion

  • Un contractor en Colombia que recibe $1,500 brutos se lleva ~$1,125–$1,245 netos.
  • Un contractor en RD con el mismo bruto se lleva ~$1,275–$1,350 netos.
  • Colombia tiene mayor carga fiscal pero un pool de talento bilingue mas profundo para fintech.
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Impacto Financiero del Ajuste

Costo incremental real — base + escenarios de bono variable

Incremento en Salario Base (Fijo)

Rol Actual Propuesto Delta Mensual Delta Anual % Incremento
Rep 1 $950 $1,100 +$150 +$1,800 +15.8%
Rep 2 $950 $1,100 +$150 +$1,800 +15.8%
TL $1,200 $1,400 +$200 +$2,400 +16.7%
Total CS Base $3,100/mes $3,600/mes +$500/mes +$6,000/ano +16.1%

Bono por Tier — Cuanto paga cada nivel por trimestre

Tier Puntos % Bono Rep ($1,100 base) TL ($1,400 base)
Sin Bono < 60 pts 0% $0/trim $0/trim
Bronze 60–74 pts 8% $264/trim $336/trim
Silver 75–89 pts 16% $528/trim $672/trim
Gold ≥ 90 pts 25% $825/trim $1,050/trim

* Bono = % del salario trimestral (base mensual x 3 x %). Pagado una vez al final del trimestre.

Ver Plan de Incentivos Completo (Metricas, Tiers, QA, Simulacion)

Escenarios de Costo Total Anual (Base + Variable) — Equipo Completo

Escenario Tier Promedio Base Anual Bono Anual (x4 trim) Total Anual vs. Hoy ($37,200)
Nadie califica Sin Bono $43,200 $0 $43,200 +$6,000 (+16%)
Todos Bronze 8% $43,200 $3,456 $46,656 +$9,456 (+25%)
Caso esperado Silver 16% $43,200 $6,912 $50,112 +$12,912 (+35%)
Todos Gold (max) Gold 25% $43,200 $10,800 $54,000 +$16,800 (+45%)
Lectura rapida: El commitment fijo es +$6,000/ano. El bono es 100% variable — solo se paga si hay resultados. En el caso esperado (Silver), el costo total es ~$50K/ano para el equipo completo de 3 personas. Aun en Gold max ($54K), cuesta menos que un solo rep CS en Estados Unidos ($42-60K/ano).

✓ Perspectiva Financiera

  • Incremento fijo garantizado: +$500/mes = +$6,000/ano. Este es el unico commitment sin importar performance.
  • Variable = costo por resultado: Si no cumplen metricas (CSAT, QA, Productividad, Abandon Rate), el bono es $0. Cero riesgo.
  • Gold es improbable Q1: Alcanzar ≥90 pts requiere excelencia en todas las metricas. Lo mas realista es Silver ($50K total) o mix Bronze/Silver.
  • ROI de retencion: Perder 1 rep y reclutar/entrenar = ~$3,800–$5,700. El ajuste de $150/mes se paga solo en 2 meses si evita una renuncia.
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Riesgo de No Actuar

Que pasa si no ajustamos

Riesgo
Probabilidad
Impacto
Consecuencia
RotacionRep recibe oferta de otra startup
Alta
Alto
3-4 meses de ramp-up del reemplazo. CSAT cae durante transicion. Perdida de conocimiento institucional.
DesmotivacionRep sabe que esta bajo mercado
Media
Medio
Baja en productividad y ownership. "Quiet quitting" — hace lo minimo. Impacta CSAT gradualmente.
Imposibilidad de contratarSi necesitamos crecer el equipo
Media
Alto
No podemos atraer talento fintech-ready a salarios sub-mercado. Terminamos con perfiles call center que no entienden pagos/fraude.
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Propuesta Formal de Ajuste

Para aprobacion de CEO y CFO

Se solicita aprobacion para:

  • Ajustar la compensacion base de Customer Service Reps de $950 a $1,100 USD/mes (+15.8%)
  • Ajustar la compensacion base del Team Lead de $1,200 a $1,400 USD/mes (+16.7%)
  • Implementar bono trimestral variable de hasta 25% del salario base, atado a KPIs (CSAT, Productividad, QA, Abandon Rate)
  • Efectivo a partir de Junio 2026 (proximo ciclo de pago)
  • Resumen financiero: Fijo +$6,000/ano | Bronze +$9,456 | Silver +$12,912 | Gold max +$16,800/ano
Nota financiera: El commitment real es +$500/mes en fijo. El variable es 100% performance-based — si no cumplen metricas, no se paga. Esto protege el cash flow mientras alinea incentivos con resultados del negocio.
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Aprobaciones

Firmas requeridas para proceder

Aprobacion ejecutiva
CEO
Firma
Fecha
Aprobado Ajuste Rechazado
Aprobacion financiera
CFO / Finance
Firma
Fecha
Aprobado Ajuste Rechazado
i

Fuentes

Datos verificables — benchmark de mercado abril 2026

Pana Inc.

Propuesta de Ajuste Salarial — Customer Service 2026

Preparado por Operaciones | Market research abril 2026

Confidencial — Solo para uso interno